Udarbejd en klar politik for, hvilken adfærd I ikke accepterer fra gæster, og sørg for, at alle medarbejdere kender den. Politikken skal også indeholde en kort og tydelig procedure:

• Medarbejderen sætter en grænse med en fast formulering, f.eks.: “Jeg vil gerne hjælpe dig, men jeg skal bede dig om at tale respektfuldt / holde afstand.”
• Hvis medarbejderen føler sig utryg, skal de straks kunne tilkalde en ansvarlig – fx arbejdsgiver, shift manager eller erfaren kollega.
• Den ansvarlige overtager dialogen og vurderer, om gæsten skal have en advarsel, nægtes servering eller bortvises.
• Hændelsen registreres kort, så I kan lære af situationen og forebygge fremtidige episoder.

Synlig kommunikation af husregler til gæsterne kan også støtte medarbejderne og signalere, at I prioriterer et trygt arbejdsmiljø.

Som arbejdsgiver bør du sikre, at alle medarbejdere – både nye og erfarne – jævnligt får træning i konfliktnedtrapning, grænsesætning og situationsfornemmelse. Giv medarbejderne konkrete formuleringer og strategier, de kan bruge i pressede situationer, og sørg for, at de altid ved, hvornår de skal hente støtte fra en ansvarlig.

HORESTA udbyder i samarbejde med BARMA et online konflikthåndteringskursus.

Læs mere og tilmeld dig kurset her

I aften- og nattetimerne kan situationer hurtigt udvikle sig. Sørg for, at der altid er en ansvarlig person tæt på, som kan tage over i konfliktsituationer. Implementér klare procedurer for, hvem der overtager dialogen med en gæst, når en medarbejder føler sig utryg. Gør det tydeligt, at medarbejdernes sikkerhed altid vægtes højere end service.

Indfør faste rutiner for registrering af uønskede hændelser – store som små. Gør det let for medarbejderne at rapportere episoder uden frygt for negative konsekvenser.

Brug registreringerne til at identificere mønstre:

• Opstår problemerne på bestemte tidspunkter?
• Er der bestemte situationer eller typer af gæster, der går igen?

Brug den viden til at justere bemanding, procedurer og gæstepolitikker.

Som arbejdsgiver kan du påvirke de fysiske rammer betydeligt. Skab gode oversigtsforhold, undgå at gæsten kan komme for tæt på medarbejderen – især ved baren og receptioner. Hav desuden tydelige flugtveje.

Overvej diskhøjde, placering af arbejdsstationer og muligheden for at skabe afstand mellem medarbejdere og gæster. Selv små ændringer i indretningen kan forbedre sikkerheden.