Et hurtigt svar på en gæsts mail er ikke nødvendigvis vejen til flere bookinger. Det afgørende er, hvad hotellet svarer, og om der bliver fulgt op, hvis gæsten ikke vender tilbage.

Det viser en ny rapport fra virksomheden Altek AI, der har sat sig for at undersøge sammenhængen mellem hotellernes håndtering af gæstehenvendelser og antallet af bookinger.

Altek AI, der udvikler software til håndtering af hotelreservationer og gæstemails, har analyseret to millioner mails fra 48 hoteller i perioden december 2024 til september 2026. Rapporten har især tre interessante hovedkonklusioner.

Hurtigst er ikke nødvendigvis bedst
Gennemgangen viste, at når hotellerne svarede inden for 15 minutter, endte 37 pct. af henvendelserne med en booking. Til sammenligning var andelen 46 pct., hvis svartiden lå mellem 15-60 minutter.

Det betyder ikke, at hotellerne skal svare langsommere. Men omvendt viser det også, at hurtige svar ikke i sig selv sikrer flere bookinger, og at grundigere svar måske kan være tiden værd.

Fire greb kan gøre en markant forskel
Rapporten peger desuden på fire elementer, som kendetegner de mails, der oftest fører til en booking: De oplyste, om der var ledige værelser, anbefalede et konkret værelse, besvarede alle gæstens spørgsmål og opfordrede direkte til at booke.

Når alle fire elementer var med, endte 58 pct. af henvendelserne med en booking. Når ingen var med, var andelen blot 4 pct. Alligevel indeholdt kun omkring hver ottende besvarelse alle fire elementer.

Næsten ingen følger op på gæsterne
En tredje vigtig pointe i rapporten er, at bemærkelsesværdigt få hoteller følger op over for gæsterne på mail. 34 pct. af gæsterne vendte ikke tilbage efter at have modtaget et tilbud. Alligevel fulgte hotellerne kun op på 2 pct. af de ubesvarede henvendelser.

Rapporten peger på, at hotellerne med fordel kan følge op efter tre til syv dage, da de fleste gæster, som vender tilbage, gør det inden for den første uge.

De ubesvarede tilbud havde en samlet anslået værdi på 3,7 mio. euro, svarende til omkring 27,6 mio. kr. Det er dog usikkert, hvor mange af dem der rent faktisk kunne være blevet til bookinger.

Indbakken er også en salgskanal
En af rapportens centrale pointer er også, at hotellerne i højere grad bør betragte mailindbakken som en salgskanal frem for blot en administrativt arbejdsværktøj.

"Det interessante er, hvor enkle forbedringer og fokusområder, der i virkeligheden lægges op til med rapportens resultater. Det handler ikke om avancerede salgsteknikker, men om godt værtskab. At forstå gæstens behov, give en konkret anbefaling og gøre det nemt at sige ja," siger Nadeem Wasi, medlemschef i HORESTA.

Analysen viser samtidig store forskelle mellem hotellerne. Mens nogle omsætter 19 pct. af henvendelserne til bookinger, når andre helt op på 55 pct.

"Hoteller bruger mange ressourcer på at tiltrække nye gæster. Derfor er det tankevækkende, at så få ifølge rapporten følger op på dem, der allerede har vist interesse. Her kan der ligge et betydeligt potentiale, som hotellerne med fordel kan undersøge nærmere," afslutter Nadeem Wasi.

Medlemschef

Nadeem Wasi

Tlf. +45 35 24 80 51

wasi@horesta.dk